1. DOELSTELLING VAN DEZE RICHTLIJN
ABAX hecht aan het beschermen en verder uitbouwen van onze reputatie als leverancier van producten en diensten van goede kwaliteit. Wij staan positief tegenover klachten, omdat die ons helpen bij het verbeteren van onze producten, diensten en klantenservice.
ABAX hecht eraan alert te reageren op de behoeften en zorgen van onze (potentiële) klanten en uw klacht zo snel mogelijk op te lossen
Deze richtlijn is opgesteld om zowel onze klanten als onze medewerkers de weg te wijzen over hoe ABAX uw klacht in ontvangst neemt en verwerkt. Wij hechten eraan uw klacht op consequente, billijke en onpartijdige wijze af te handelen. Deze richtlijn beoogt ervoor te zorgen dat:
U weet hoe u een klacht kunt indienen, en hoe onze klachtenprocedure werkt,
Zowel u als onze medewerkers inzicht hebben in onze klachtenprocedure,
Uw klacht op onpartijdige wijze wordt beoordeeld met een goede afweging van alle gegevens of bewijsmateriaal,
Wij redelijke maatregelen nemen om uw persoonlijke gegevens actief te beschermen,
De gegrondheid van uw klacht beoordeeld wordt tegen de achtergrond van de individuele omstandigheden en behoeften.
2. DEFINITIE VAN EEN KLACHT
In deze richtlijn wordt onder een klacht verstaan: een uiting van ontevredenheid door een klant met betrekking tot een door ABAX verleende dienst.
3. HOE U EEN KLACHT KUNT INDIENEN
Als u ontevreden bent over een door ons verleende dienst kunt u in eerste instantie het beste de medewerker(s) aanspreken waar u mee te maken had. Als u dat liever niet doet, of u denkt dat de desbetreffende medewerker uw klacht niet goed kan afhandelen, kunt u op een van de onderstaande manieren een klacht bij ons indienen:
Door een feedbackformulier in te vullen op onze website www.abax.com
Door met ons te bellen op +31 (0)20 78 20 300
Als wij van u een mondelinge klacht ontvangen kunnen wij u waar nodig vragen uw klacht op schrift te stellen.
4. WAT WIJ VAN U WILLEN WETEN
Bij het onderzoeken van uw klacht zijn wij aangewezen op de door u verstrekte informatie en de eventuele informatie waarover wij reeds beschikken. Mogelijk moeten wij contact met u opnemen om bepaalde zaken op te helderen of waar nodig om aanvullende gegevens te vragen. Om ons te helpen uw klacht snel en efficiënt te onderzoeken zullen wij u om de volgende gegevens vragen:
Uw naam en contactgegevens,
De naam van degene met wie u te maken had in verband met de dienstverlening (indien van toepassing)
De aard van de klacht
Gegevens van eventuele stappen die u reeds heeft gezet om de klacht op te lossen (indien van toepassing)
Gegevens van uw eventuele gesprekken met ons die voor uw klacht relevant kunnen zijn
Kopieën van eventuele documentatie ter ondersteuning van uw klacht (indien van toepassing)
5. HULP BIJ HET INDIENEN VAN EEN KLACHT
Degene die uw klacht in ontvangst neemt of verwerkt moet aan u alle eventueel benodigde assistentie verlenen om uw klacht in te dienen. Als u echter denkt meer hulp nodig te hebben, neem dan contact op met:
Klantenservice: +31 (0)20 78 20 300
6. REGISTRATIE VAN KLACHTEN
Bij het opnemen van een klacht registreren wij uw naam en contactgegevens. Ook registreren wij alle gegevens met betrekking tot uw klacht, zoals de feiten rond en oorzaak/oorzaken van uw klacht, de uitkomst, en alle na het onderzoek van uw klacht genomen maatregelen. Verder registreren wij ook alle data en tijdstippen van de voor de oplossing van de klacht genomen maatregelen en van alle tussen u en ons gevoerde communicatie.
Als onderdeel van ons permanente verbeterplan zal het management de klachten observeren om eventuele trends te identificeren en zullen corrigerende maatregelen genomen worden om eventueel vastgestelde knelpunten te reduceren.
Als u een klacht indient registreren wij uw persoonlijke gegevens uitsluitend ten behoeve van de afhandeling van uw klacht. Uw persoonsgegevens worden actief tegen bekendmaking aan derden beschermd tenzij u uitdrukkelijk toestemming geeft voor die bekendmaking.
7. FEEDBACK NAAR DE KLANT
ABAX doet haar best om uw klacht tijdens het eerste contact op te lossen. Omdat dit echter niet in alle gevallen mogelijk is, zal soms een meer formele klachtenprocedure gevolgd worden.
Wij zullen de ontvangst van uw klacht binnen één (1) werkdag bevestigen. Na ontvangst van uw klacht maken wij een eerste beoordeling van uw klacht.
Tijdens de eerste beoordeling of het onderzoek van uw klacht kunnen zich situaties voordoen waarbij wij meer duidelijkheid nodig hebben over bepaalde aspecten van uw klacht, of u om nadere documentatie moeten vragen. In dergelijke situaties zullen wij duidelijk maken waarom wij om nadere gegevens of documentatie vragen en terugkoppeling geven over de status van uw klacht op dat tijdstip.
Wij streven ernaar uw klacht binnen 4 werkdagen na indiening op te lossen. Dit is echter niet in alle situaties mogelijk. Wanneer wij uw klacht na 10 werkdagen nog niet opgelost hebben zullen wij de reden voor de vertraging aan u bekend maken en een datum noemen waarop we uw klacht wel zullen kunnen afronden.
Tijdens de eerste beoordeling of het onderzoek hebben wij mogelijk nadere gegevens of documentatie van u nodig om uw klacht te kunnen oplossen.
Wanneer wij u om nadere gegevens of documentatie hebben verzocht is het mogelijk dat wij in afwachting van de verstrekking daarvan door u niet aan onze gestelde afhandelingstermijn van 10 werkdagen kunnen voldoen. In die omstandigheden zullen wij na ontvangst van de nadere gegevens of documentatie van u aangeven wanneer wij verwachten uw klacht wel te kunnen afronden.
Wanneer wij uw klacht afgerond hebben zullen wij onze bevindingen en eventueel genomen maatregelen aan u mededelen. Wij zullen dit schriftelijk doen, tenzij met u is afgesproken dat wij dit mondeling zullen doen.
U mag ons te allen tijde om inlichtingen vragen over de actuele status van uw klacht.
8. DE ZES PUNTEN VAN ONZE KLACHTENPROCEDURE
Wij bevestigen:
Binnen één werkdag na ontvangst van uw klacht bevestigen wij de ontvangst van uw klacht.
Wij beoordelen:
Wij maken een eerste beoordeling van uw klacht om te bepalen of en zo ja welke nadere gegevens of documentatie nodig zijn om onderzoek te doen. Mogelijk moeten wij contact met u opnemen om bepaalde zaken op te helderen of waar nodig om aanvullende gegevens te vragen.
Wij onderzoeken:
Binnen drie werkdagen na ontvangst van uw klacht en/of aanvullende gegevens onderzoeken wij uw klacht op objectieve en onpartijdige wijze; daarin betrekken wij alle van u ontvangen gegevens, ons eigen handelen in de contacten met u, en alle eventueel aanwezige overige informatie die ons kan helpen bij het onderzoek van uw klacht.
Wij reageren:
Na ons onderzoek zullen wij onze bevindingen en eventueel door ons genomen maatregelen met betrekking tot uw klacht aan u mededelen.
Wij nemen maatregelen:
Waar van toepassing passen wij onze handelwijze of richtlijnen aan.
Wij registreren:
Wij registreren uw klacht ten behoeve van een permanent verbeterproces en voor monitoring door middel van geregelde evaluaties. Uw persoonlijke gegevens worden geregistreerd in overeenstemming met de geldende privacywetgeving.
9. WANNEER U EEN KLACHT HEEFT OVER IEMAND VAN ONS
Als u een klacht heeft over een van onze medewerkers behandelen wij uw klacht vertrouwelijk, onpartijdig en zonder onderscheid (op basis van gelijke behandeling voor iedereen). Wij onderzoeken uw klacht grondig door de relevante feiten te achterhalen, met de betrokkenen te spreken en waar mogelijk verklaringen te verifiëren.
Ook zullen wij onze medewerker objectief behandelen door:
Een eventuele klacht over het functioneren aan hem/haar bekend te maken
Hem/haar de gelegenheid te geven de situatie uit te leggen
Passende ondersteuning te bieden
Hem/haar op de hoogte te houden van het onderzoek naar de klacht en de uitkomst daarvan
10. KLACHTEN DIE ONDERZOCHT WORDEN DOOR EEN REGELGEVINGS- OF RECHTSHANDHAVINGSORGAAN
Zolang uw klacht in behandeling is bij een bevoegd nationaal of regionaal regelgevings- of rechtshandhavingsorgaan kunnen wij mogelijk geen verdere stappen zetten met betrekking tot uw klacht totdat het externe onderzoek is afgerond.
Wij zullen onze medewerking verlenen aan het onderzoek van de desbetreffende instanties.
11. ONZE ESCALATIEPROCEDURE VOOR KLACHTEN
Waar mogelijk trachten wij uw klacht tijdens het eerste contact op te lossen. Als wij uw klacht niet tijdens het eerste contact kunnen oplossen doen wij nader onderzoek naar uw klacht en maken wij onze bevindingen aan u bekend.
Als u niet tevreden bent over de manier waarop wij uw klacht hebben afgehandeld of de door ons aangedragen oplossing kunt u ons vragen de klacht te escaleren.
ABAX zal ernaar streven uw klacht in onderling overleg tussen u en ons op te lossen door samen de relevante feiten te achterhalen en tot onderlinge overeenstemming te komen. ABAX blijft gedurende het gehele overlegproces open en onpartijdig en beoordeelt uw klacht en ons eigen handelen om tot een objectieve oplossing voor uw klacht te komen.
Als u niet tevreden bent met de uitkomst van het overlegproces van ABAX zullen wij uw klacht escaleren naar het management van ABAX ter nadere beoordeling en behandeling.
Het management onderzoekt uw klacht en ons eigen handelen in verband met uw klacht en neemt redelijke maatregelen om de klacht op te lossen.
