1. Formålet med denne politik
ABAX tilstræber efter at opretholde og forbedre vores ry for at levere produkter og tjenester af højeste kvalitet til dig. Vi sætter pris på enhver klage, da den hjælper os med at forbedre vores produkter, tjenester og kundeservice. Klagebehandling er også en naturlig del af vores engagement i tre ISO-krav ISO 9001, ISO 14001, ISO 2700.
ABAX forpligter sig til at være lydhøre overfor vores kunders eller potentielle kunders behov og bekymringer, og til at behandle din klage hurtigst muligt.
Denne politik er udformet for at vejlede både kunder og personale med hensyn til, hvordan ABAX modtager og håndterer din klage. Vi forpligter os til at være konsekvente, retfærdige og upartiske, når vi behandler din klage. Formålet med denne politik er at sikre:
At du ved, hvordan du indgiver en klage og vores behandlingsproces
At du både du og vores personale forstår vores proces for håndtering af klager
At din klage undersøges upartisk, så vi kan danne os et afbalanceret billede af alle oplysninger eller dokumentation
At vi tager foranstaltninger for aktivt at beskytte dine personlige oplysninger
At din klage vurderes ud fra sagens realiteter og med hensyntagen til individuelle omstændigheder og behov
2. Definition på en klage
I denne politik betyder en klage et udtryk for utilfredshed fra en kundes side med en ydelse leveret af ABAX.
3. Hvordan indgives en klage
Hvis du er utilfreds med en tjeneste, som leveres af os, bør du i første omgang overveje at tale direkte med den eller de medarbejdere, du har haft med at gøre. Hvis du føler dig utryg ved dette eller mener, at den relevante medarbejder ikke er i stand til at løse dit problem, kan du indgive en klage til os på en af følgende måder:
Ved at udfylde en formular på vores hjemmeside www.abax.com/dk/kundeservice
Ved at ringe til os på +45 72 40 66 00
Hvis vi modtager din klage mundtligt, og vi finder det hensigtsmæssigt, kan vi bede dig om at indgive din klage skriftligt.
4. Hvilke oplysninger skal vi bruge
Når vi undersøger din klage, vil vi være afhængige af oplysninger fra dig og oplysninger, som vi måske allerede har. Vi kan blive nødt til at kontakte dig for at afklare detaljer eller anmode om yderligere oplysninger, hvor det er nødvendigt. For at hjælpe os med at undersøge din klage hurtigt og effektivt vil vi bede dig om følgende oplysninger:
Dit navn og dine kontaktoplysninger
Navnet på den person, du har haft kontakt med om din tjeneste (hvis det er relevant)
Klagens art
Oplysninger om eventuelle skridt, du allerede har taget for at løse klagen (hvis det er relevant)
Oplysninger om samtaler, du har med os, som kan være relevante for din klage
Kopier af eventuel dokumentation, som understøtter din klage (hvis det er relevant)
5. Hjælp til at indgive en klage
Den person, som modtager eller administrerer din klage, bør give dig den hjælp, du har brug for til at indgive din klage. Men hvis du mener, at du har brug for yderligere hjælp, bedes du kontakte:
Kundeservice:+45 72 40 66 00
6. Registrering af klager
Når vi tager imod en klage, registrerer vi dit navn og dine kontaktoplysninger. Vi vil også registrere alle oplysninger om din klage, herunder fakta og årsagen/årsagerne til din klage, resultatet og alle de foranstaltninger, der er truffet efter undersøgelsen af din klage. Vi vil også registrere alle datoer og tidspunkter vedrørende de foranstaltninger, som er truffet for at løse klagen og kommunikation mellem os.
Som en del af vores igangværende forbedringsplan vil klager blive overvåget af ledelsen for at identificere eventuelle tendenser, og der vil blive iværksat korrigerende/afhjælpende handlinger for at afbøde eventuelle identificerede problemer.
Hvis du indgiver en klage, registrerer vi dine personlige oplysninger udelukkende med henblik på at behandle din klage. Dine personlige oplysninger vil blive aktivt beskyttet mod videregivelse, medmindre du udtrykkelig giver dit samtykke til videregivelsen.
7. Feedback til kunder
ABAX er forpligtet til at løse dine problemer ved første kontaktpunkt, men dette vil ikke være muligt under alle omstændigheder, hvor en mere formel klageprocedure vil blive fulgt.
Vi bekræfter modtagelsen af din klage indenfor en (1) hverdag. Når din klage er modtaget, vil vi foretage en indledende gennemgang af din klage.
Der kan være omstændigheder under den indledende gennemgang eller undersøgelse af din klage, hvor vi kan være nødt til at afklare visse aspekter af din klage eller anmode om yderligere dokumentation fra dig. Under sådanne omstændigheder vil vi forklare formålet med at søge afklaring eller yderligere dokumentation og give dig feedback om din status på din klage på det aktuelle tidspunkt.
Vi er forpligtet til at løse din klage indenfor 4 hverdage efter at du har indgivet den, men det vil måske ikke altid være muligt. Hvis vi ikke har kunnet løse din klage indenfor 10 hverdage, vil vi informere dig om årsagen til forsinkelsen og angive en dato, hvor vi vil være i stand til at færdiggøre din klage.
I løbet af den indledende gennemgangs- eller undersøgelsesfase kan vi blive nødt til at søge yderligere afklaring eller dokumentation fra dig for at hjælpe os med at løse din klage.
Hvis vi har søgt afklaring eller yderligere dokumentation fra dig, og vi venter på, at du giver os disse oplysninger, kan vi muligvis ikke opfylde vores forpligtelse til at færdiggøre aftalen på 10 hverdage. Under sådanne omstændigheder vil vi, når vi modtager din forklaring eller yderligere dokumentation, oplyse dig om, hvornår vi forventer at kunne færdiggøre din klage.
Når vi har færdiggjort din klage, vil vi informere dig om vores resultater og eventuelle foranstaltninger, vi har truffet. Vil vi gøre dette skriftligt, medmindre det er aftalt mellem parterne, at det kan gøres mundtligt.
Du har til enhver tid ret til at forhøre dig om den aktuelle status for din klage ved at kontakte os.
8. De seks punkter i vores klageproces
Vi bekræfter:
I løbet af den første hverdag efter modtagelsen af din klage vil vi bekræfte modtagelsen af din klage.
Vi gennemgår:
Vi foretager en indledende gennemgang af din klage og afgør, om der er behov for yderligere oplysninger eller dokumentation for at gennemføre en undersøgelse. Vi kan blive nødt til at kontakte dig for at afklare detaljer eller anmode om yderligere oplysninger, hvor det er nødvendigt.
Vi undersøger:
Indenfor 3 hverdage efter modtagelsen af din klage og/eller yderligere oplysninger vil vi undersøge din klage objektivt og upartisk. Ved at overveje de oplysninger, du har givet os, vores handlinger i forhold til din kontakt med os og andre oplysninger, der måtte være tilgængelige, som kan hjælpe os med at undersøge din klage.
Vi besvarer:
Efter vores undersøgelse vil vi underrette dig om vores resultater og eventuelle foranstaltninger, som vi har truffet i tilknytning til din klage.
Vi skrider til handling
Hvor det er relevant, ændrer vi vores forretningspraksis eller politikker.
Vi registrerer:
Vi registrerer din klage for en løbende forbedringsproces og overvågning gennem regelmæssig gennemgang. Dine personlige oplysninger til blive registreret i overensstemmelse med den relevante lovgivning om beskyttelse af personlige oplysninger.
9. Når du klager over en af vores medarbejdere
Hvis du klager over en af vores medarbejdere, vil vi behandle din klage fortroligt, upartisk og ligeligt (ligebehandling af alle mennesker). Vi vil undersøge din klage grundigt ved at afklare relevante fakta, snakke med de relevante personer og verificere forklaringer, hvor det er muligt.
Vi vil også behandle vores medarbejdere objektivt ved at:
Informere dem om eventuelle klager over deres præstationer
Give dem muligheden for at forklare omstændigheder
Give dem passende støtte
Holde dem ajour om klageefterforskningen og resultatet heraf
10. Klager som behandles af forbrugerbeskyttelsesmyndighed eller retslig organisation
Sager, der er er under efterforskning fra kontrolmyndighed eller en retshåndhævende myndighed
Hvis din klage i øjeblikket efterforskes at en relevant føderal, statslig eller territorial forbrugerbeskyttelsesmyndighed eller retshåndhævende myndighed, kan vi afvente med at træffe yderligere foranstaltninger i forhold til din klage, indtil deres efterforskning er afsluttet.
Vi vil hjælpe enhver myndighed med deres efterforskninger.
11. Vores eskaleringsproces for klager
Hvor det er muligt, vil vi forsøge at løse din klage ved det første kontaktpunkt. Hvis vi ikke kan løse din klage ved det første kontaktpunkt, vil vi foretage en undersøgelse af din klage og give dig vores resultater.
Hvis du ikke er tilfreds med, hvordan din klage er blevet håndteret, eller den løsning, vi har givet dig, kan du anmode om at optrappe din klage.
Tilgangen hos ABAX vil være at forsøge at løse din klage gennem høring, ved at samarbejde med både dig og os, for at fastslå de relevante kendsgerninger og etablere et fælles grundlag. ABAX vil forblive åben og upartisk under hele høringsprocessen og overveje din klage og vores handlinger i et forsøg på at løse din klage ud fra sagens realiteter.
Hvis du ikke er tilfreds med resultatet af ABAX-høringsprocessen, vil vi eskalerer din klage til ABAX-ledelsen med henblik på yderligere gennemgang og overvejelse.
Ledelsen vil undersøge din klage, vores egne handlinger i forhold til din klage og tage rimelige skidt for at løse klagen. Figuren vises nedenfor.
