1. Cel polityki
ABAX dąży do utrzymania i polepszenia swojej reputacji poprzez oferowanie klientom wysokiej jakości produktów i usług. Reklamacje są dla nas ważne, ponieważ pomagają nam doskonalić nasze produkty, usługi i obsługę klienta. Obsługa reklamacji jest również naturalną częścią naszego zaangażowania w trzy wymagania ISO ISO 9001, ISO 14001, ISO 2700.
ABAX stara się sprawnie reagować na potrzeby i problemy swoich obecnych i potencjalnych klientów oraz rozpatrywać reklamacje tak szybko, jak to możliwe.
Niniejsza polityka została opracowana w celu udzielenia naszym klientom i pracownikom wskazówek w związku z procedurami firmy ABAX dotyczącymi przyjmowania i obsługi reklamacji klientów. Zobowiązujemy się do zachowania konsekwentności, uczciwości i obiektywności w rozpatrywaniu reklamacji. Celem niniejszej polityki jest zapewnienie, aby:
klient poznał sposób składania reklamacji i funkcjonowania naszego procesu obsługi zgłoszeń;
zarówno klient, jak i nasz personel rozumieli, jak działa nasz proces rozpatrywania reklamacji;
reklamacje były rozpatrywane obiektywnie, zachowując wyważone podejście wobec wszystkich dostępnych informacji i dowodów;
nasz personel podejmował właściwe kroki w kierunku aktywnej ochrony danych osobowych klientów;
każda reklamacja była rozważana, biorąc pod uwagę jej treść, okoliczności i bieżące potrzeby.
2. Definicja reklamacji
Na potrzeby niniejszej polityki reklamacja oznacza wyraz niezadowolenia klienta w związku z usługą świadczoną przez firmę ABAX.
3. Sposób składania reklamacji
Klient, który jest niezadowolony z dostarczanej przez nas usługi, powinien w pierwszej kolejności zwrócić się bezpośrednio do pracownika, z którym miał kontakt. W przypadku, gdy klient nie chce się kontaktować z tym pracownikiem lub uważa, że nie jest on w stanie rozwiązać jego sprawy, może złożyć reklamację w jeden z poniższych sposobów:
wypełniając formularz opinii na naszej stronie internetowej: www.abax.com;
dzwoniąc do nas pod numer: 48587420688 ;
w przypadku złożenia reklamacji ustnej możemy wedle naszego uznania poprosić klienta o sporządzenie wersji pisemnej.
4. Dane, które należy podać przy składaniu reklamacji
Badając zgłoszenie klienta, będziemy się opierać na naszych i dostarczonych przez niego informacjach. Może zaistnieć potrzeba skontaktowania się z klientem w celu omówienia szczegółów lub uzyskania dodatkowych informacji. Aby usprawnić proces rozpatrywania reklamacji, będziemy prosić klienta o podanie następujących danych:
imię, nazwisko i dane kontaktowe klienta;
imię i nazwisko osoby, z którą klient kontaktował się w sprawie usługi (jeśli dotyczy);
charakter zgłoszenia;
szczegóły i kroki podjęte przez klienta w celu rozwiązania problemu (jeśli dotyczy);
szczegóły dotyczące przeszłych rozmów klienta z nami, które mogą mieć związek
z reklamacją;kopie wszelkich dokumentów uzupełniających reklamację (jeśli dotyczy).
5. Pomoc przy składaniu reklamacji
Osoba przyjmująca lub obsługująca reklamację powinna zaoferować klientowi wszelką potrzebną pomoc w związku ze składaniem reklamacji. Jeśli jednak klient będzie potrzebować dodatkowego wsparcia, może skontaktować się z:
obsługą klienta: 48587420688
6. Rejestracja reklamacji
Przy przyjmowaniu reklamacji zostanie zapisane imię, nazwisko i dane kontaktowe klienta. Rejestrowane będą też wszystkie szczegóły dotyczące reklamacji, w tym fakty i przyczyny reklamacji, wynik dochodzenia w sprawie reklamacji i podjęte kroki następcze. Rejestracji podlegają również wszystkie daty i godziny związane ze środkami podjętymi w celu rozpatrzenia reklamacji i prowadzoną z nami korespondencją.
W ramach naszego planu ciągłego ulepszania reklamacje będą monitorowane do celów obserwacji trendów w zarządzaniu reklamacjami i działań korygujących/naprawczych minimalizujących skutki rozpoznanych problemów.
Dane osobowe klienta składającego reklamację będą rejestrowane wyłącznie w celu rozwiązania zgłaszanego problemu. Dane te będą aktywnie chronione przed ujawnieniem, chyba że klient udzieli na to wyraźnego pozwolenia.
7. Informacje zwrotne dla klientów
ABAX dokłada starań, by problemy były rozwiązywane przy pierwszym kontakcie z klientem. Czasem jednak może się to okazać niemożliwe, w związku z czym może być konieczne zastosowanie procedury składania formalnej reklamacji.
Potwierdzenie przyjęcia przez nas reklamacji następuje w ciągu jednego (1) dnia roboczego. Po przyjęciu reklamacja zostanie wstępnie przeanalizowana.
W niektórych przypadkach w ramach wstępnej analizy lub dochodzenia może być konieczne skontaktowanie się z klientem w celu doprecyzowania pewnych kwestii poruszonych w reklamacji lub uzyskania dodatkowych dokumentów. W takich przypadkach podamy powód naszej prośby o wyjaśnienia lub dodatkowe dokumenty i poinformujemy o bieżącym statusie reklamacji.
Zobowiązujemy się do rozpatrzenia reklamacji w ciągu 4 dni roboczych od momentu składania zgłoszenia, jednakże dotrzymanie tego terminu może nie być możliwe w każdym przypadku. W razie nierozpatrzenia reklamacji w ciągu 10 dni roboczych klient zostanie poinformowany o przyczynie opóźnienia i dniu, w którym będziemy w stanie sfinalizować proces rozpatrywania.
Na etapie wstępnej analizy lub dochodzenia może być konieczne poproszenie klienta o udzielenie dodatkowych wyjaśnień lub dostarczenie dokumentów w celu rozpatrzenia jego reklamacji.
W przypadku, gdy zwróciliśmy się do klienta z prośbą o udzielenie wyjaśnień lub dostarczenie dodatkowych dokumentów i oczekujemy na jego odpowiedź, dotrzymanie terminu 10 dni na finalizację może się okazać niemożliwe. Po otrzymaniu informacji wyjaśniających lub dodatkowych dokumentów poinformujemy klienta o szacowanym terminie finalizacji rozpatrywania jego reklamacji.
Po rozpatrzeniu reklamacji klient zostanie powiadomiony o jej wyniku i podjętych przez nas krokach.
O ile nie uzgodniono z klientem inaczej, powiadomienie zostanie przesłane na piśmie.
Klientowi przysługuje prawo do wysyłania do nas zapytań o bieżący status jego reklamacji
w dowolnym momencie.
8. 6-punktowy proces rozpatrywania reklamacji
Potwierdzamy:
Potwierdzamy przyjęcie reklamacji w ciągu jednego dnia roboczego od daty jej otrzymania.
Analizujemy:
Przyprowadzamy analizę wstępną reklamacji w celu sprawdzenia, czy do przeprowadzenia dochodzenia będą potrzebne dodatkowe informacje lub dokumenty. Może zaistnieć potrzeba skontaktowania się z klientem w celu omówienia szczegółów lub uzyskania dodatkowych informacji.
Prowadzimy dochodzenie:
W ciągu 3 dni roboczych od przyjęcia reklamacji i/lub dodatkowych danych przeprowadzamy obiektywne i bezstronne dochodzenie, biorąc pod uwagę dostarczone nam informacje, nasze działania związane z obsługą klienta składającego zgłoszenie i wszelkie inne dostępne nam informacje, które mogą być przydatne w rozpatrywaniu reklamacji.
Odpowiadamy:
Po przeprowadzeniu dochodzenia klient zostanie poinformowany o jego wyniku i wszelkich krokach podjętych przez nas w związku z reklamacją.
Działamy:
W stosownych przypadkach wprowadzamy poprawki w naszych praktykach i wytycznych.
Dokumentujemy:
Dokumentujemy reklamację na potrzeby procesu ciągłego doskonalenia i regularnego monitorowania. Dane osobowe zgłaszającego reklamację będą rejestrowane zgodnie z obowiązującymi przepisami dotyczącymi ochrony danych osobowych.
9. Reklamacje związane z członkami naszego zespołu
W przypadku, gdy klient wnosi skargę na członka naszego zespołu, zgłoszenie będzie przetwarzane z zachowaniem poufności, bezstronności i zasady równego traktowania. Reklamacja zostanie możliwie jak najdokładniej zbadana poprzez ustalenie kluczowych faktów, rozmowy z powiązanymi osobami i weryfikację wyjaśnień.
Traktujemy obiektywnie naszych pracowników poprzez:
informowanie ich o wszelkich skargach dotyczących ich pracy;
danie im szansy na złożenie wyjaśnień;
udzielenie im odpowiedniego wsparcia;
informowanie ich o przebiegu dochodzenia dotyczącego reklamacji i jego wyniku.
10. Reklamacje badane przez regulatorów lub organy ścigania
W przypadku, gdy reklamacja jest badana przez odpowiednich federalnych, państwowych lub regionalnych regulatorów ds. ochrony konsumentów lub organy ścigania, możemy zaprzestać podejmowania działań związanych z reklamacją do momentu zakończenia dochodzenia prowadzonego przez te instytucje.
Współpracujemy z każdą agencją rządową prowadzącą dochodzenie.
11. Proces eskalacji reklamacji
W miarę możliwości staramy się rozpatrywać każdą reklamację przy pierwszym kontakcie z klientem. Jeśli rozpatrzenie reklamacji w tak krótkim czasie nie jest możliwe, przeprowadzimy dochodzenie, po którym powiadomimy klienta o naszych wnioskach.
W razie, gdyby klient był niezadowolony ze sposobu obsługi jego zgłoszenia lub zaoferowanego przez nas rozwiązania, może poprosić o wszczęcie procedury eskalacji reklamacji.
Firma ABAX będzie dążyła do rozstrzygnięcia reklamacji poprzez konsultacje oraz współpracę ze zgłaszającym i personelem przetwarzającym reklamację w celu ustalenia kluczowych faktów i osiągnięcia porozumienia. Firma ABAX zachowa otwartość i bezstronność w procesie konsultacji oraz dołoży starań, by odpowiednio rozstrzygnąć reklamację na podstawie jej treści i podjętych przez nas działań.
Jeśli klient jest niezadowolony z wyniku konsultacji z firmą ABAX, jego reklamacja zostanie przekazana zespołowi zarządzającemu ABAX w celu dalszej analizy.
Zespół zarządzający przeprowadzi dochodzenie w związku z reklamacją i krokami, które podjęliśmy w celu jej rozpatrzenia, po czym przystąpi do odpowiednich działań finalnie rozstrzygających reklamację.
