Menettelyn tarkoitus
ABAX pyrkii pitämään yllä mainettaan korkealaatuisten tuotteiden ja palvelujen tarjoajana. Arvostamme palautteen saamista, koska ne auttavat meitä parantamaan tuotteitamme, palvelujamme sekä asiakaspalveluamme. Reklamaatioiden käsittely on luonnollinen osoitus sitoumustamme kolmen ISO-sertifioinnin asettamille vaatimuksille (ISO 9001, ISO 14001 ja ISO 27001).
ABAX on sitoutunut vastaamaan (mahdollisten) asiakkaiden tarpeisiin ja huoliin ja käsittelemään reklamaatiot mahdollisimman nopeasti.
Tämä menettely on laadittu, jotta sekä asiakkaat että henkilökunta saavat ohjeet tavasta, jolla ABAX vastaanottaa ja käsittelee reklamaatiot. Sitoudumme käsittelemään valitukset johdonmukaisesti, oikeudenmukaisesti ja puolueettomasti.
Tämän menettelyn tavoitteena on varmistaa, että:
Reklamaatio tutkitaan puolueettomasti ottaen huomioon kaikki tiedot tai todisteet.
Toteutamme kohtuulliset toimet henkilötietojesi suojaamista varten.
Olet selvillä siitä, kuinka reklamaatio tehdään ja kuinka käsittelemme sen.
Ymmärrät henkilökuntamme tavoin, kuinka reklamaatioiden käsittelyprosessimme toimii.
Arvioimme reklamaation ottaen huomioon yksilökohtaiset olosuhteet ja tarpeet.
1. Reklamaation määritelmä
Tässä menettelyssä reklamaatiolla tarkoitetaan asiakkaan tyytymättömyyden ilmaisua ABAXin tarjoamaan palveluun.
2. Kuinka reklamaatio tehdään
Jos olet tyytymätön tarjoamaamme palveluun, sinun pitää ensiksi harkita suoraa yhteydenottoa henkilöön, jonka kanssa olet ollut tekemisissä. Jos se on sinusta on epämukavaa tai arvelet, että kyseinen henkilökunnan jäsen ei pysty ratkaisemaan asiaa, voit tehdä reklamaation jollakin seuraavista tavoista:
Täyttämällä palautelomakkeen sivustollamme https://www.abax.com/fi
Soittamalla asiakaspalveluumme numeroon +358 9 4131 0300.
Jos esität reklamaation suullisesti ja pidämme sitä asianmukaisena, saatamme pyytää sinua esittämään sen kirjallisena.
3. Tarvitsemamme tiedot
Kun tutkimme reklamaatiota, teemme sen antamiesi tietojen ja meillä jo mahdollisesti olevien tietojen perusteella. Saatamme ottaa sinuun yhteyttä yksityiskohtien selventämistä tai lisätietojen saamista varten. Jotta voisimme tutkia reklamaation nopeasti ja tehokkaasti, pyydämme sinua toimittamaan seuraavat tiedot:
Nimi ja yhteystiedot.
Sen henkilön nimi, jonka kanssa olet ollut tekemisissä palveluun liittyvissä seikoissa (mikäli tiedossa).
Reklamaation tiedot.
Tiedot toimenpiteistä, jotka olet mahdollisesti jo toteuttanut reklamaation ratkaisua varten.
Tiedot kanssamme käydyistä keskusteluista, joilla saattaa olla merkitys reklamaation kannalta.
Mahdolliset kopiot asiakirjoista, jotka tukevat reklamaatiota.
4. Apua reklamaation tekemisessä
Henkilö joka vastaanottaa tai käsittelee reklamaation, tulee tarjota sinulle apua, jota saatat tarvita sen tekemisessä. Jos kuitenkin katsot tarvitsevasi muunlaista apua, ota yhteyttä:
:
Asiakaspalvelu +358 9 4131 0300.
5. Reklamaatioiden tallentaminen
Vastaanottaessamme reklamaation tallennamme nimesi ja yhteystietosi. Tallennamme myös reklamaation tiedot, kuten sitä koskevat tosiseikat ja syyn/syyt sekä päätöksen ja kaikki toimenpiteet, jotka on toteutettu reklamaatiota käsiteltäessä. Tallennamme myös kaikki päivämäärät ja kellonajat, jotka liittyvät reklamaation käsittelyyn ja keskinäiseen viestintään.
Osana jatkuvaa kehittämissuunnitelmaa johto tarkkailee reklamaatioita, jotta tunnistaisimme kehityskohteet, ja voimme toteuttaa korjaavia toimenpiteitä, jotta ongelmien esiintymistä voidaan vähentää.
Jos teet reklamaation, tallennamme henkilötietosi vain sen käsittelyä varten. Niitä ei luovuteta muille, paitsi jos olet nimenomaan antanut siihen suostumuksen.
6. Palaute asiakkaille
ABAX pyrkii ratkaisemaan ongelman ensimmäisen yhteydenoton aikana. Se ei kuitenkaan ole mahdollista kaikissa tapauksissa, jolloin noudatetaan muodollisempaa reklamaatiomenettelyä.
Vahvistamme reklamaation vastaanottamisen yhden (1) arkipäivän sisällä. Kun reklamaatio on saatu, tutustumme siihen alustavasti.
Reklamaation alustavan tarkastelun tai tutkimuksen aikana voi olla tarpeen selventää reklamaation kohtia tai pyytää lisäaineistoa sinulta. Jos näin on, kerromme selvennyksen tai lisäaineiston pyytämisen syyn ja annamme samalla tietoa reklamaatiosi käsittelytilasta.
Pyrimme käsittelemään reklamaation 4 arkipäivän sisällä siitä kun se tehtiin, mutta se ei ehkä ole aina mahdollista. Jos emme pysty käsittelemään reklamaatiota 10 arkipäivän sisällä (odottaessamme sinulta esimerkiksi pyytämäämme lisäselvennystä tai -aineistoa), kerromme syyn viivästykselle ja ilmoitamme päivän, jolloin saamme reklamaation käsiteltyä.
Kun olemme käsitelleet reklamaation, kerromme päätelmästä ja toimenpiteistä, joita olemme toteuttaneet. Vastaamme kirjallisesti, ellei ole sovittu, että voimme tiedottaa päätöksestä suullisesti.
Sinulla on oikeus esittää kysymyksiä reklamaation käsittelytilasta koska tahansa ottamalla meihin yhteyttä.
7. Kuusivaiheinen reklamaatiomenettely
Vahvistamme:
Vahvistamme reklamaation vastaanottamisen 1 työpäivän sisällä.
Arvioimme:
Tutustumme alustavasti reklamaatioon ja päätämme, tarvitaanko täydentävää tietoa tai aineistoa käsittelyä varten. Saatamme ottaa sinuun yhteyttä yksityiskohtien selventämistä tai lisätietojen saamista varten.
Tutkimme:
Kolmen arkipäivän sisällä reklmaation ja/tai lisätietojen saamisesta tutkimme valituksen objektiivisesti ja puolueettomasti ottaen huomioon toimittamasi tiedot, toimintamme yhteydenottotilanteissa ja muut mahdolliset tiedot, joista voi olla apua reklmaation käsittelyssä.
Vastaamme:
Tehtyämme tutkimuksen kerromme sinulle päätelmästä ja mahdollisista toimenpiteistä, joita olemme toteuttaneet reklamaatioon liittyen.
Toteutamme toimenpiteitä:
Muutamme tarvittaessa liiketoimintakäytäntöämme tai -sääntöjämme.
Tallennamme:
Tallennamme reklamaatiot jatkuvaa kehittämisprosessia ja säännöllisesti tehtävää arviointia varten. Henkilötietosi tallennetaan asianmukaisen tietosuojalainsäädännön mukaisesti.
8. Työntekijöitämme koskevat reklamaatiot
Jos teet reklamaation yrityksemme työntekijästä, käsittelemme sen luottamuksellisesti, puolueettomasti ja tasapuolisesti (kohtelemme kaikkia ihmisiä samalla tavalla). Tutkimme reklamaatiosi perusteellisesti tutustumalla olennaisiin tosiseikkoihin, keskustelemalla asianosaisen kanssa ja tarkistamalla annetut lausunnot mahdollisuuksien mukaan.
Kohtelemme myös henkilökuntaamme objektiivisesti:
Ilmoittamalla heille heidän toimintaansa koskevasta reklamaatiosta.
Tarjoamalla heille mahdollisuuden antaa selvitys asiasta.
Tarjoamalla heille asiamukaista tukea.
Pitämällä heidät ajan tasalla reklamaation käsittelystä ja tuloksesta.
9. Kuluttajansuoja- tai lainvalvontaviranomaisen tutkimat reklamaatiot
Jos reklamaatiotasi tutkii valtiollinen tai alueellinen kuluttajansuoja- tai lainvalvontaviranomainen, saatamme keskeyttää reklamaation käsittelyn ja odottaa tutkimuksen tulosta.
Avustamme kaikkia viranomaisia heidän tutkimuksissaan.
10. Reklamaatioiden eskalointimenettely
Aina kun mahdollista, pyrimme ratkaisemaan reklamaation ensimmäisen yhteydenoton yhteydessä. Jos emme pysty siihen, aloitamme reklamaation tutkimisen ja tiedotamme sinulle päätelmästä.
Jos et ole tyytyväinen kuinka reklamaatiosi on käsitelty tai antamaamme päätökseen, voit pyytää sen eskalointimenettelyä.
ABAX pyrkii ratkaisemaan reklamaation konsultoimalla kanssasi, jotta voidaan määritellä oleelliset tosiseikat ja päästä yhteisymmärrykseen. ABAX pysyy avoimena ja puolueettomana konsultointiprosessin aikana ja arvioi reklamaatiotasi ja omaa toimintaansa, jotta saadaan aikaan objektiivinen ratkaisu.
Jos et ole tyytyväinen ABAXin konsultointiprosessin tulokseen, annamme reklamaatiosi ABAXin johtohenkilöstön käsiteltäväksi tarkempaa arviointia ja harkintaa varten.
Johto tutkii reklamaation ja toimintamme, joka liittyy siihen ja toteuttaa kohtuulliset toimet reklamaation ratkaisua varten. Kaavio alla.
